🎯Chính sách khiếu nại
1. Định nghĩa
SaboMall là nền tảng kết nối hỗ trợ để Khách có thể mua hàng trực tiếp từ các Shop trên 1688.com; tức SaboMall chỉ đóng vai trò kết nối, không trực tiếp bán hàng hay cung cấp dịch vụ tất cả hoạt động đều diễn ra trực tiếp giữa người bán, người mua và các bên thứ ba tham gia vào cung cấp dịch vụ… Do vậy, với các đơn phát sinh sự cố SaboMall sẽ thay Khách hàng hỗ trợ trao đổi/ Khiếu nại với Shop/ đơn vị cung cấp dịch vụ…. để yêu cầu Shop hoặc Đối tác thực hiện đúng với quy định chính sách, biểu phí đã thông báo trên nền tảng của SaboMall.
2. Quy định chung
Thời gian tạo khiếu nại: Trong 03 ngày kể từ thời điểm đơn vị giao vận Lastmile giao hàng thành công cho Khách hoặc địa điểm nhận hàng mà khách hàng chỉ định. Quá thời gian trên SaboMall có quyền từ chối tiếp nhận/xử lý khiếu nại.
Thời gian tiếp nhận Khiếu nại: SaboMall tiếp nhận khiếu nại trong 08 giờ làm việc (không bao gồm các ngày nghỉ, ngày Lễ/Tết theo quy định).
Cung cấp thông tin phục vụ cho việc xử lý Khiếu nại:
Khách hàng khiếu nại các vấn đề liên quan tới đơn hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin như: Mã đơn, hình ảnh/ video kiện hàng tại thời điểm mở hàng, bill vận chuyển của kiện hàng, hình ảnh và cân nặng sản phẩm…
Trong trường hợp Khách hàng không cung cấp được đầy đủ thông tin trên, SaboMall không chắc chắn có thể thực hiện hỗ trợ Khiếu nại cho Khách hàng thành công.
3. Chính sách xử lý khiếu nại
1 . Khiếu nại thất lạc hàng
Thất lạc kiện hàng | SaboMall sẽ thay Khách hàng làm việc với Đối tác trong trường hợp chứng minh được việc Khách hàng chưa từng nhận được kiện hàng, Đối tác có trách nhiệm bồi hoàn theo đúng giá trị của kiện hàng. |
Hàng kiểm hoá | SaboMall sẽ thay Khách hàng làm việc với Đối tác trong quá trình thúc đẩy hàng hoá và cung cấp lộ trình vận chuyển. Nếu có các yêu cầu nào khác với đơn hàng trong quá trình trên Quý khách tạo Khiếu nại để được kiểm tra và phản hồi. |
2 . Khiếu nại thiếu hàng
Đơn KHÔNG sử dụng dịch vụ Kiểm hàng. | SaboMall sẽ hỗ trợ Khách hàng khiếu nại với Shop, tuy nhiên kết quả khiếu nại hoàn toàn phụ thuộc vào kế quả xử lý của Shop theo các quy định của 1688.com hay các đơn vị cung cấp nguồn hàng khác. Trường hợp Shop phát bù hàng, chi phí phát sinh để chuyển hàng từ kho của đối tác TQ về VN khách sẽ thanh toán theo quy định. |
Đơn CÓ sử dụng dịch vụ Kiểm hàng | Đơn vị Kho vận có trách nhiệm báo lại cho SaboMall về việc nhận hàng sai/thiếu so với số lượng hàng và hàng hoá đặt trên đơn, để SaboMall kịp thời báo lại cho Shop.
|
3 . Hàng sai lỗi
Đơn KHÔNG sử dụng dịch vụ Kiểm hàng | SaboMall sẽ hỗ trợ Khách hàng khiếu nại với Shop và kết quả khiếu nại hoàn toàn phụ thuộc vào kết quả xử lý của Shop theo các quy định của 1688.com hay các đơn vị cung cấp nguồn hàng khác. Khách hàng có trách nhiệm cung cấp bằng chứng cho phản ánh tối đa trong 24h kể từ thời điểm tạo khiếu nại trên hệ thống. |
Đơn CÓ sử dụng dịch vụ Kiểm hàng | Đơn vị Kho vận có trách nhiệm nhận lại hàng và bồi hoàn tối đa bằng giá trị sản phẩm sai/lỗi trong phạm vi dịch vụ cam kết so với sản phẩm trên đơn hàng. SaboMall sẽ đại diện đơn vị đối tác kho vận thoả thuận bồi thường với các tình huống KH đồng ý hỗ trợ nhận các sản phẩm sai/lỗi đó. |
Lỗi phát sinh ngoài phạm vi kiểm hàng do đơn vị Kho vận cung cấp | Với các phát sinh liên quan đến chất lượng, chất liệu, hoạt động, những lỗi rách đường chỉ nhỏ, đường keo,...Sabomall sẽ thay mặt KH làm việc với Shop. |
Lỗi trong quá trình vận chuyển Quốc tế | Trường hợp xác định nguyên nhân do đơn vị VCQT: + Đơn hàng có sử dụng gia cố: SaboMall sẽ đại diện KH khiếu nại đơn vị vận chuyển và trao đổi tới KH về phương án xử lý. + Đơn hàng không sử dụng gia cố: Phương án xử lý sẽ phụ thuộc vào hỗ trợ từ đơn vị vận chuyển theo từng trường hợp phát sinh cụ thể. |
Hỗ trợ đổi/trả/bảo hành sp | - SaboMall chỉ tiếp nhận những yêu cầu HỖ TRỢ đổi/trả/bảo hành nếu đơn hàng nằm trong quy định về thời gian xử lý của Shop và không chịu bất cứ trách nhiệm, chi phí nào cho hoạt động này (Khách hàng tự chi trả và chấp nhận rủi ro nếu có). *Lưu ý: Tại các thời điểm không thể sắp xếp được lộ trình vận chuyển ngược chiều (chuyển hàng trả lại Shop) do các yếu tố khách quan như vận chuyển, thông quan,… SaboMall xin phép từ chối hỗ trợ. |
4 . Khiếu nại về tài chính/tài khoản
Trên cơ sở công khai và minh bạch các khoản tài chính, Khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin liên quan đến khoản thanh toán thực tế để SaboMall có cơ sở kiểm tra và phản hồi, xử lý với các phát sinh tài chính không chính xác trên từng đơn hàng cụ thể.
Khiếu nại về phí đảm bảo hàng hoá | SaboMall sẽ đại diện Khách hàng làm việc với đối tác vận chuyển trong trường hợp chứng minh được các phát sinh nằm trong cam kết xử lý của đơn vị vận chuyển về khoản mục tài chính đã thu |
Phí vận chuyển nội địa Trung Quốc | SaboMall sẽ căn cứ vào thông tin nhận được từ Khách hàng và làm việc với Đối tác để xác thực thông tin, yêu cầu đảm bảo quyền lợi cho Khách hàng hoặc thương lượng ưu đãi nếu có. Khách hàng cung cấp thông tin về việc đã trao đổi với Shop tại thời điểm lên đơn để được hỗ trợ tốt nhất |
Phí vận chuyển Quốc Tế (Trung Quốc - Việt Nam) | SaboMall có trách nhiệm đảm bảo khoản tài chính trên đơn thu đúng theo biểu phí quy định hoặc đúng mức phí đã thống nhất với Khách hàng tại thời điểm lên đơn.. Các trường hợp phát sinh khác SaboMall xin phép được tiếp nhận và xử lý qua Khiếu nại trên đơn. |
Phí dịch vụ gia cố hàng hoá | SaboMall sẽ thay Khách hàng làm việc với đối tác để yêu cầu xử lý các phát sinh. Yêu cầu hoàn phí dịch vụ và chịu trách nhiệm tối đa không quá 100% tiền hàng sản phẩm nếu đối tác không thực hiện đúng yêu cầu dịch vụ gây ảnh hưởng đến Sản phẩm. Khách hàng có trách nhiệm cung cấp đầy đủ bằng chứng chứng minh kể từ thời điểm tạo khiếu nại trong thời gian không quá 24h. |
Phí giao hàng nội địa Việt Nam | SaboMall sẽ tiếp nhận thông tin và đại diện Khách hàng làm việc với đối tác giao hàng nội địa tại Việt Nam để xác minh và đảm bảo tính minh bạch, chính xác theo biểu phí đã công khai. |
5 . Khiếu nại hoàn hàng/ Không nhận hàng
SaboMall là nền tảng công nghệ cung cấp giải pháp về nguồn hàng sỉ cho người kinh doanh vì vậy với các tình huống Khách hàng từ chối nhận hàng ngoài chính sách, SaboMall sẽ tiến hành tất toán tài chính còn thiếu trên đơn hàng và xử lý hàng hoá theo quy định nội bộ và không có bất kỳ trách nhiệm nào đối với hàng hóa đã thanh lý hoặc cũng như không có nghĩa vụ bồi hoàn lại toàn bộ tiền hàng và các khoản phí phát sinh trên đơn hàng (nếu có).
Last updated